“Met ISO kun je binnen allerlei branches en bij organisaties auditen, ik ben actief als ISO-auditor in de branche gezondheidszorg en maatschappelijke opvang. Ik kom onder andere bij tandartspraktijken en bij grotere zorg- en welzijnsorganisaties. Persoonlijk heb ik wat meer affiniteit met de kleinere organisaties. Daarom extra leuk dat ik nu sinds twee jaar bij gezinshuizen over de vloer kom om ISO-audits te doen.”
Lia Zwolsman is onafhankelijk ISO-auditor en wordt vanuit het Keurmerk Instituut ingeschakeld om ISO-audits af te nemen voor het Keurmerk Gezinshuizen. In de certificeringscyclus van het Keurmerk Gezinshuizen is bepaald dat er ieder jaar twee audits zijn: een gezinshuis-audit en een ISO-audit.
Hoe zit een ISO-audit in elkaar?
Lia Zwolsman: “Een ISO-audit is in bepaalde mate vergelijkbaar met de gezinshuisaudit die aan ons bezoek vooraf gaat. Van tevoren ontvang ik de rapportage van deze eerder afgenomen gezinshuisaudit. Die neem ik door en ik neem even een kijkje op de website van het gezinshuis. Dan stuur ik een auditprogramma naar het gezinshuis zodat ze een beetje de opbouw van de dag weten. Ik kom langs aan huis en bij de initiële audit ben ik zo’n zes uur aanwezig in het gezinshuis. Eerst even tijd voor kennismaken of bijpraten. En dan ga ik de documentatie bestuderen. Gezinshuisouders hoeven hier niet de hele tijd bij te zitten, vaak gaan ze even wat anders doen.”
Wat controleer jij precies?
“Ik neem de Kwaliteitsmap door en doe onder meer een check op de ontwikkelingsplannen. Wij leggen de lat van ISO naast de Kwaliteitsmap van het Keurmerk Gezinshuizen en controleren op wet- en regelgeving en op ISO-kwaliteitscriteria. Ik kijk bijvoorbeeld of er goed wordt geëvalueerd en of doelen helder zijn geformuleerd. We zoomen in op de zorg voor het kind; heeft het kind inspraak en wordt het netwerk van het kind actief betrokken.”
“Soms lopen de kinderen rond, altijd gezellig om dan even een gesprekje met ze te hebben. Dat is geen officieel onderdeel van de audit, maar voor mij wel een leuk onderdeel van mijn bezoek.”
Welk onderdeel van het Keurmerk Gezinshuizen is het moeilijkst?
Ik denk dat de SWOT-analyse het meest lastige onderdeel. Het in kaart brengen van sterkten en zwakten van je gezinshuis. Verder blijft er altijd het spanningsveld dat je een gewoon gezin toetst op een kwaliteitssysteem, dat wringt soms met elkaar.”
“Het is mooi als je door de jaren heen een gezinshuis ziet opbouwen. Bij de start van het keurmerktraject, de eerste ISO-audit, is het al knap om de Kwaliteitsmap goed op orde te hebben. Daarna volgt verder verbetering van het kwaliteitsmanagement. Gezinshuisouders vinden het soms spannend als ik kom. Maar na de eerste keer is het ijs wel gebroken. Je adviseert niet, tenminste niet veel, mijn taak is om te controleren en te signaleren. Maar die controle is wel opbouwend, ik zeg ook altijd ‘ik kom samen met jullie kijken wat nog beter kan’.
Wat is het eindresultaat van je bezoek?
“Ter plaatse maak ik een feitenrapport. Daarin staan bevindingen met de strekking ‘wat moet er nog gebeuren’. Dit nemen we samen door voordat ik vertrek. Dan laat ik bijvoorbeeld zien dat een onderdeel van de Kwaliteitsmap nog niet volledig is ingevuld. We onderscheiden dan een kritische feit (daar moet echt nog wat mee), een niet kritisch feit of een opmerking. Soms moet iets nog worden gedaan of worden ingehaald, vaak ook kun je ervan leren voor de volgende keer.”
“Ik heb na het bezoek nog ongeveer 2 uur nodig om het auditrapport uit te werken. Dan volgt de controle audit, daar staat ook nog ongeveer 4 uur voor. De laatste stap is dat een projectleider van het Keurmerk Instituut de beslissing neemt over wel of niet toekennen van het certificaat. Allerlaatste stap bij goed resultaat is dat het gezinshuis het certificaat per post ontvangt.”
Wat is het leukste aan je werk?
“Het is heel interessant en nooit saai om bij gezinshuizen in de keuken te kijken. Vooral omdat zij bezig zijn ‘met wat er toe doet in het leven’. Rapporten schrijven is eigenlijk geen bal aan. Maar in contact zijn met mensen, steeds weer iets leren en bijdragen aan de kwaliteit van zorg voor kinderen, dat maakt het een heel leuke job!”